mySympany: Fragen und Antworten rund ums Sympany Kundenportal

Sie können Rechnungen, Rückerstattungsbelege oder andere Nachweise auf unterschiedliche Weise via mySympany einreichen. Sympany empfiehlt die Scanfunktion der mySympany App. Damit werden Fotos so eingescannt, dass Sympany sie am besten verarbeiten kann.

Scanfunktion (App):

Eine Rechnung, die Sie per Post erhalten haben, können Sie mit der mySympany App einfach abfotografieren. Besteht sie aus mehreren Seiten, tippen Sie nach der ersten Seite auf das Plus bei «Beleg 1», bis Sie die letzte Seite dieser Rechnung fotografiert haben.

Dateien hochladen:

Sie können Belege als PDF oder JPG hochladen. Ein Beleg muss immer alle Seiten der Rechnung inklusive Einzahlungsschein umfassen:

• Beim Einreichen im JPG-Format können Sie mehrere Dateien pro Beleg hochladen – z.B. vier Bilddateien für eine vierseitige Rechnung. Tippen Sie nach jeder JPG-Datei auf das Plus bei «Beleg 1», bis Sie die letzte Seite dieser Rechnung hinzugefügt haben.
• Beim PDF-Format müssen Sie alle Seiten der Rechnung in einer Datei zusammenfassen und diese als 1 Beleg hochladen. PDF-Dateien sind in sich geschlossen und können beim Hochladen nicht um weitere Seiten ergänzt werden. Das Plus-Symbol ist deshalb bei PDF-Belegen deaktiviert.

Mehrere Rechnungen einreichen:

Sie können bei jeder Rechnung neu wählen, ob Sie sie fotografieren oder hochladen möchten. Klicken oder tippen Sie für jede neue Rechnung auf «+ Weiteren Beleg hinzufügen». Reichen Sie Rechnungen bitte immer vollständig mit allen Seiten inklusive Einzahlungsschein als 1 Beleg ein. Sind die Einzelseiten einer Rechnung auf mehrere Belege verteilt oder fehlen Seiten, können wir Ihre Rechnung leider nicht verarbeiten.

So geht es nach dem Einreichen weiter:

Sympany prüft die Qualität des eingereichten Belegs. Ist die Qualität ausreichend, wird der Beleg weiter verarbeitet und erscheint nach ein paar Tagen in Ihrem Nachrichteneingang. Bei ungenügender Qualität erhalten Sie eine Nachricht unter «Dokumente» mit dem Grund der Zurückweisung und einem Vorschaubild der ersten Seite des eingereichten Belegs. Per E-Mail oder Pushmeldung (nur mit mySympany App) werden Sie über den Eingang dieser Nachricht informiert, sofern Sie diese Funktion aktiviert haben.

Oben auf der Übersicht gelangen Sie zu Ihren Dokumenten. Um ein bestimmtes Dokument zu finden, können Sie nach dem Dokumententyp filtern (z.B. «Steuernachweis» für die Kostenübersicht für die Steuererklärung).

Sie können sich beim Erhalt von neuen Nachrichten oder Dokumenten (Rechnungen, Leistungsabrechnungen, Policen etc.) per E-Mail oder, mit der mySympany App, per Pushmeldung benachrichtigen lassen.

E-Mail: Um Benachrichtigungen zu aktivieren, wählen Sie im Menü von mySympany Einstellungen > Dokumente & Benachrichtigungen. Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse können Sie unter Einstellungen > Profil ändern.

Push: Pushmeldungen aktivieren oder deaktivieren Sie in den Einstellungen Ihres Smartphones:

• iOS: Einstellungen > mySympany > Mitteilungen
• Android: Die Einstellungen können je nach Smartphone variieren. Zum Beispiel:
  Einstellungen > Apps > mySympany > Benachrichtigungen
  ODER
  Einstellungen > Benachrichtigungen > Alle Apps > mySympany

Die meisten Änderungen, die Sie oder Ihre Versicherung betreffen, können Sie in mySympany selbst vornehmen. Die jeweiligen Möglichkeiten sind von der Übersicht aus leicht zu finden:

• Persönliche Daten (Name, Adresse, Geburtsdatum, Geschlecht, Sprache, Telefonnummer, E-Mail): Mehr > Profil & Kontaktdaten
• Zahlungsverbindungen (Gutschriften, Belastungen): Mehr > Zahlungsverbindungen
• Deckung (Versicherungsmodell, Franchise, Unfalldeckung): Übersicht > Button «Versicherungen»

Sympany empfiehlt, für jede schriftliche Kontaktaufnahme eine (verschlüsselte) Nachricht via mySympany zu schicken – E-Mails sind in Bezug auf Datenschutz nicht sicher. Zu den Nachrichten gelangen Sie direkt auf der Übersicht von mySympany.

Dank mySympany übersehen Sie keine offenen Rechnungen. Oben in der Übersicht gelangen Sie zur Auflistung all Ihrer Rechnungen. Unbezahlte werden mit einem roten Ausrufezeichen angezeigt, bezahlte Rechnungen mit einem grünen Häkchen.

In der Übersicht wird Ihnen unter Ihrer abgeschlossenen Grundversicherung angezeigt, an wen Sie sich bei gesundheitlichen Beschwerden wenden müssen. Bei alternativen Versicherungsmodellen (Prämiensparmodellen) ist dieser Erstkontakt verpflichtend.

Hier erfahren Sie alles über alternative Versicherungsmodelle >
Klicken Sie dort bei Ihrem Modell auf «Details», um die häufigsten Fragen und Antworten zum richtigen Vorgehen bei Arztbesuchen zu lesen.

In der Grundversicherung müssen Sie sich an den Kosten für medizinische Leistungen beteiligen. In der Übersicht in mySympany sehen Sie direkt, wie viel Sie von Ihrer Franchise und Ihrem Selbstbehalt bereits bezahlt haben.

Mehr Informationen zur Kostenbeteiligung >

Mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung sind Ihre Daten besser vor Diebstahl geschützt. Sie macht den Zugang zu mySympany erst möglich, wenn mindestens zwei Faktoren miteinander kombiniert werden, zum Beispiel Passwort + biometrische Daten oder Passwort + PIN.

Sollte Ihr Passwort von einem Hacker gestohlen werden, kann er damit nicht viel anfangen – denn er verfügt nicht über den zweiten Faktor.

Sie finden diese Funktion in der mySympany App unter Mehr > Einstellungen & Benachrichtigungen > Sicherheit & Datenschutz > Zweistufige Anmeldung.

• Aktivieren: Klicken Sie auf den Button «Dieses Gerät hinzufügen».
• Deaktivieren: Entfernen Sie Ihr Gerät mit dem Papierkorb-Symbol.

1. Für die Zwei-Faktor-Authentifizierung benötigen Sie die aktuellste Version der mySympany App.
   App Store   Google Play
2. Auf Ihrem Gerät muss die Displaysperre aktiviert sein (z.B. PIN, Muster oder Passwort). Diese können Sie in den Sicherheitseinstellungen Ihres Geräts einrichten.
3. Um Biometrie (Touch ID/Face ID) als zweiten Faktor zu nutzen, benötigen Sie ein Smartphone/Tablet mit mindestens Android 6 oder iOS 13.4. Zudem muss die Biometrie auf Ihrem Gerät aktiviert sein. Ist Biometrie nicht möglich, wird eine PIN als zweiter Faktor verwendet.
4. Ausserdem müssen Push-Meldungen für mySympany auf Ihrem Gerät aktiviert sein. Pushmeldungen aktivieren oder deaktivieren Sie in den Einstellungen Ihres Smartphones:
   iOS: Einstellungen > mySympany > Mitteilungen
   Android: Einstellungen > Benachrichtigungen > App-Benachrichtigungen > mySympany

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung kann nur auf einem Gerät eingerichtet werden.

Sie und andere Personen, die Ihre Kundennummer und Ihr Passwort kennen, können sich von jedem beliebigen Gerät via Browser oder mySympany App einloggen. Aber: Die Anmeldung muss immer auf dem Gerät genehmigt werden, auf dem die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingerichtet ist. Ist dieses nicht verfügbar, ist kein Login möglich.

Unsere Empfehlung: Richten Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung auf dem Gerät ein, mit dem Sie sich am häufigsten in mySympany einloggen.

Loggen Sie sich dafür mit dem Gerät ein, auf dem Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten möchten. Das Login müssen Sie zunächst mit dem bisherigen Gerät bestätigen. Öffnen Sie dann auf dem neuen Gerät den Menüpunkt «Sicherheit & Datenschutz» und entfernen Sie das bisherige Gerät mit dem Papierkorb-Symbol. Anschliessend tippen Sie auf den Button «Dieses Gerät hinzufügen».

Wenn Sie bereits das Login mit biometrischen Daten (z.B. Fingerabdruck) nutzen und zusätzlich die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren, werden Ihre biometrischen Daten zweimal abgefragt. 

Beim ersten Mal geschieht die Abfrage nur lokal auf Ihrem Gerät. Sie ersetzt die manuelle Eingabe Ihres Passworts (1. Faktor). mySympany erfährt nicht, ob Sie Ihr Passwort manuell eingeben oder sich mit biometrischen Daten einloggen.

Beim zweiten Mal handelt es sich um eine Anfrage von mySympany an Ihr Gerät für die Zwei-Faktor-Authentifizierung. Mit Ihren biometrischen Daten erhält mySympany die Bestätigung Ihres Geräts, dass Sie sich authentifiziert haben (2. Faktor).  

Obwohl es sich beide Male um dieselben biometrischen Daten handelt (z.B. Ihren Fingerabdruck), kommt dies bei mySympany als zwei Faktoren an: Beim ersten Mal übermitteln Sie damit Ihr Passwort an mySympany, beim zweiten Mal bestätigen Sie mySympany, dass Sie wirklich Sie sind.

Bitte genehmigen Sie keine Login-Anfragen, die Ihnen nicht bekannt sind.

Kennt eine andere Person (z.B. ein Familienmitglied) Ihr mySympany Passwort? Wenn ja, fragen Sie zuerst nach, ob diese sich anmelden wollte.

Bei Unsicherheit oder klarem Missbrauch Ihrer Anmeldedaten loggen Sie sich am besten schnellstmöglich selbst in mySympany ein und ändern Ihr Passwort (unter Mehr > Einstellungen & Benachrichtigungen > Sicherheit & Datenschutz).

Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, gehen Sie bitte wie folgt vor:

• Klicken Sie auf der Loginseite von mySympany auf «Passwort vergessen».
• Geben Sie Ihre Kundennummer ein und klicken Sie auf «Link anfordern».
• Sie erhalten einen Link an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse. Damit können Sie ein neues Passwort festlegen.

Wenn Sie ein PDF zum Öffnen anklicken, wird dieses zunächst auf Ihr Gerät heruntergeladen und danach in einem separaten Programm, dem sogenannten PDF-Reader, angezeigt. Falls dies nicht klappt, haben Sie auf Ihrem Gerät möglicherweise noch keinen PDF-Reader installiert. Einen PDF-Reader, z.B. den kostenlosen Adobe Acrobat Reader, erhalten Sie im Internet, im App Store oder auf Google Play.

Hinweis: Auf Apple-Geräten ist kein separater PDF-Reader notwendig.

Rechnungen können nicht verarbeitet werden, wenn sie in schlechter Qualität eingereicht wurden oder unvollständig sind. Reichen Sie sie bitte erneut ein und achten Sie darauf, dass sie gut lesbar und vollständig sind.

Bitte beachten Sie: Umfasst ein Dokument mehrere Seiten, laden Sie diese bitte gemeinsam als 1 Beleg hoch. Für die Verarbeitung benötigt Sympany alle Seiten der Rechnung inklusive Einzahlungsschein.

Nutzen Sie dazu ganz einfach die Scan-Funktion in der mySympany App. Alternativ können Sie PDF-Dateien oder JPEG-Bilder hochladen.

Das Hochladen eines Belegs dauert sehr lange oder bricht ab

Die Zeit für die Übertragung des Belegs hängt von der Anzahl der Seiten, von der Bildgrösse und von der Geschwindigkeit Ihrer Internetverbindung ab.

Beim Einreichen via Smartphone empfehlen wir Ihnen, die Funktion über eine WLAN- oder (mindestens) 4G-Verbindung zu nutzen.

Die Scanfunktion kann den Beleg nicht erfassen

Erhöhen Sie den Kontrast zwischen Dokument und Untergrund, z.B. indem Sie den Beleg auf einen dunklen Tisch legen. Schalten Sie bei ungenügenden Lichtverhältnissen oben rechts in der App den Kamerablitz ein. Halten Sie das Gerät ruhig und zentriert über das Dokument.

Wenn das Erfassen mit der Scanfunktion nicht klappt, können Sie einen Beleg auch über die Dateiablage Ihres Geräts hochladen. Dazu müssen Sie den Beleg vor dem Login in mySympany digitalisieren.

Bei allgemeinen Wartungsarbeiten an unseren Systemen kann es vorkommen, dass der Zugang zu mySympany vorübergehend gesperrt ist. Nach Beendigung der Wartungsarbeiten können Sie sich wieder wie gewohnt einloggen.

Sowohl die Displaysperre als auch die Biometrie (falls von Ihrem Gerät unterstützt) sind notwendig für die zweistufige Anmeldung (s. Frage «Welches sind die technischen Voraussetzungen für die zweistufige Anmeldung?»). Wenn Sie eine der beiden Einstellungen deaktivieren, funktioniert die zweistufige Anmeldung nicht mehr. Das können Sie tun:

• Falls Sie die Biometrie deaktiviert haben: Bitte aktivieren Sie sie wieder und melden Sie sich nochmal in mySympany an. Das Login sollte jetzt wieder funktionieren.
• Falls Sie die Displaysperre deaktiviert haben: Bitte wenden Sie sich an den Kundenservice, um die zweistufige Anmeldung auszuschalten. Anschliessend können Sie sich wieder anmelden. Die zweistufige Anmeldung müssen Sie nun wieder neu einrichten, falls Sie sie weiterhin verwenden möchten (empfohlen).

Mit aktivierter Zwei-Faktor-Authentifizierung

Falls Sie auf dem verlorenen Gerät die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingerichtet haben, können Sie sich ohne dieses Gerät nicht mehr einloggen. Bitte wenden Sie sich in diesem Fall an unseren Kundenservice. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die Zwei-Faktor-Authentifizierung deaktivieren, sodass Sie sich wieder mit Ihrer Kundennummer und Ihrem Passwort anmelden können. Sobald Sie wieder ein Handy haben, können Sie die zweistufige Anmeldung wieder einrichten. Bestätigen Sie nur Zugriffsanfragen, die Ihnen bekannt sind.

Ohne Zwei-Faktor-Authentifizierung

Nach einem Verlust sollten Sie unbedingt Ihr mySympany Passwort ändern.

Sympany empfiehlt Ihnen in jedem Fall, die Zwei-Faktor-Authentifizierung  zu aktivieren – egal, ob Sie Ihr verlorenes Gerät wiederfinden oder ob Sie sich ein neues anschaffen. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung macht es Dritten fast unmöglich, sich Zugang zu mySympany zu verschaffen. Bestätigen Sie nur Zugriffsanfragen, die Ihnen bekannt sind.

Wenn Sie Schwierigkeiten bei der Registrierung oder Benutzung von mySympany haben, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice.