mySympany: questions et réponses concernant le portail clients de Sympany

Dans mySympany, vous pouvez transmettre vos factures, justificatifs de remboursement ou autres documents de différentes manières. Sympany recommande la fonction de scan de l’app mySympany. Les photos sont ainsi scannées de manière à ce que Sympany puisse les traiter au mieux.

Fonction scan (app):

Vous pouvez simplement photographier une facture reçue par courrier postal à l’aide de l‘app mySympany. Si elle se compose de plusieurs pages, appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque page, jusqu’à ce que vous ayez photographié l’intégralité de cette facture.

Télécharger des fichiers:

Vous pouvez télécharger des justificatifs au format PDF ou JPG. Un justificatif doit toujours inclure toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement:

• Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages. Appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque fichier PDF, jusqu’à ce que vous ayez joint l’intégralité de cette facture.
• Avec le format PDF, vous devez rassembler toutes les pages d’une facture dans un même document et l’envoyer sous forme de justificatif unique. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement. Le symbole «+» est donc désactivé dans le cadre des justificatifs PDF.

Transmettre plusieurs factures:

Vous pouvez sélectionner, pour chaque facture, l’option photographier ou télécharger. Pour chaque nouvelle facture, appuyez sur «+ Ajouter d’autres justificatifs». Veuillez toujours envoyer l’intégralité de vos factures, y compris le bulletin de versement, sous forme de justificatif unique. Si les différentes pages de votre facture nous sont transmises sous forme de justificatifs séparés ou si des pages manquent, nous ne pourrons malheureusement pas traiter votre facture.

Voici ce qui se passe après la soumission:

Sympany contrôle la qualité du justificatif remis. Si la qualité est suffisante, le justificatif est traité et apparaît quelques jours plus tard dans votre boîte de réception. Si la qualité est insuffisante, vous recevez un message sous «Documents» avec le motif du rejet et un aperçu de la première page du justificatif remis. Vous êtes informé de la réception de ce message au moyen d’un e-mail ou d’une notification push (uniquement avec l’app mySympany), pour autant que vous ayez activé cette fonction.
 

Vous accédez à vos documents en haut de l’aperçu. Pour trouver un document précis, vous pouvez filtrer par type de document (p. ex. «Déclaration fiscale» pour le récapitulatif des coûts pour la déclaration d’impôt).

Vous pouvez demander à être avisé par un e-mail ou, avec l’app mySympany, par une notification push lorsque vous recevez de nouveaux documents ou notifications (factures, décomptes de prestations, polices, etc.).

E-mail: Pour activer les notifications, les modifier ou les supprimer, sélectionnez dans le menu de mySympany Paramètres > Documents & notifications. Vous pouvez modifier l’adresse e-mail que vous avez enregistrée sous Paramètres > Profil.

Push: Vous définissez l’activation ou la désactivation des messages push dans les paramètres de votre appareil:

• iOS: Paramètres > mySympany > Notifications
• Android: Les paramètres peuvent varier selon le téléphone. Par exemple:
  Paramètres > Applications > mySympany > Notifications
  OU
  Paramètres > Notifications > Tous les applications > mySympany

Vous pouvez effectuer vous-même la plupart des modifications concernant votre assurance ou vous-même dans mySympany. Les différentes possibilités sont faciles à trouver depuis l’aperçu:

• Données personnelles (nom, adresse, date de naissance, sexe, langue, numéro de téléphone, e-mail): Plus > Profil et coordonnées
• Coordonnées de paiement (crédits, débits): Plus > Détails relatifs au paiement
• Couverture (modèle d’assurance, franchise, couverture accidents): Aperçu > bouton «Assurances»

Sympany recommande pour chaque prise de contact écrite d'envoyer un message (crypté) mySympany zu schicken – les e-mails ne sont pas sûrs en ce qui concerne la protection des données. Vous pouvez accéder aux messages directement sur l'aperçu de mySympany.

Grâce à mySympany, vous ne ratez aucune facture impayée. En haut de l’aperçu, vous accédez à la liste de toutes vos factures. Les factures impayées sont affichées avec un point d’exclamation rouge et les factures payées avec une coche verte.

L’aperçu vous indique, sous l’assurance de base que vous avez conclue, à qui vous devez vous adresser en cas de problèmes de santé. Pour les modèles d’assurance alternatifs (modèles d’économie de primes), ce premier contact est obligatoire.

Vous trouverez ici tout ce qu’il faut savoir sur les modèles d’assurance alternatifs >
Cliquez sur «Détails» de votre modèle pour consulter les questions et réponses les plus fréquentes sur la procédure à suivre lors des consultations médicales.

Dans l’assurance de base, vous devez participer aux coûts des prestations médicales. Dans l’aperçu de mySympany, vous voyez directement combien vous avez déjà payé de votre franchise et de votre quote-part.

Plus d’informations sur la participation aux coûts >

Avec l’authentification à deux facteurs, vos données sont mieux protégées contre le vol. Elle permet d’accéder à mySympany uniquement par le biais d’une combinaison de deux facteurs, par exemple mot de passe + données biométriques ou mot de passe + code PIN.

Si un hacker dérobe votre mot de passe, il ne pourra pas l’exploiter puisqu’il ne dispose pas du deuxième facteur.

Vous trouverez cette fonction dans l’app mySympany sous Plus > Paramètres & notifications > Sécurité & confidentialité > Connection en deux étappes.

• Activer: Cliquez sur le bouton «Ajouter cet appareil».
• Désactiver: Cliquez sur le bouton «Supprimer cet appareil».

1. Pour l’authentification à deux facteurs, vous avez besoin de la version la plus récente de l’app mySympany. 
   App Store   Google Play
2. Le verrouillage de l’écran doit être activé sur votre appareil (p. ex. code PIN, modèle ou mot de passe). Vous pouvez le configurer dans les paramètres de sécurité de votre appareil.
3. Pour utiliser la biométrie (Touch ID/Face ID) comme deuxième facteur, vous avez besoin d’un smartphone / d’une tablette avec au minimum Android 6 ou iOS 12. De plus, la biométrie doit être activée sur votre appareil. Si la biométrie n’est pas possible, un code PIN est utilisé comme deuxième facteur.
4. Les notifications push pour mySympany doivent en outre être activées sur votre appareil. Vous définissez l’activation ou la désactivation des notifications push dans les paramètres de votre smartphone:
   iOS: Paramètres > mySympany > Messages
   Android: Paramètres > Notifications > Notifications app > mySympany 

L’authentification à deux facteurs ne peut être configurée que sur un seul appareil.

Vous et les autres personnes qui connaissent votre numéro client et votre mot de passe pouvez vous connecter depuis n’importe quel appareil, en passant par un navigateur ou par l’app mySympany. Cependant, la connexion doit toujours être autorisée sur l’appareil où l’authentification à deux facteurs est configurée. À défaut, il n’est pas possible de se connecter. 

Notre recommandation: configurez l’authentification à deux facteurs sur l’appareil où vous vous connectez le plus souvent à mySympany.

Connectez-vous avec l’appareil sur lequel vous souhaitez configurer l’authentification à deux facteurs. Vous devez tout d’abord confirmer la connexion avec l’appareil utilisé jusqu’à présent. Ouvrez ensuite le point du menu « Sécurité & protection des données» sur le nouvel appareil et supprimez le précédent appareil en appuyant sur l’icône de la corbeille. Appuyez ensuite sur le bouton «Ajouter cet appareil».

Si vous utilisez déjà la connexion avec des données biométriques (p. ex. empreinte digitale) et que vous activez en plus l’authentification à deux facteurs, vos données biométriques seront demandées deux fois. 

La première fois, la requête n’a lieu que localement sur votre appareil. Elle remplace la saisie manuelle de votre mot de passe (1^er facteur). mySympany ne sait pas si vous saisissez votre mot de passe manuellement ou si vous vous connectez avec des données biométriques.

La deuxième fois, il s’agit d’une demande de mySympany à votre appareil pour l’authentification à deux facteurs. Avec vos données biométriques, mySympany reçoit la confirmation de votre appareil que vous vous êtes authentifié (2^e facteur).  

Bien qu’il s’agisse dans les deux cas des mêmes données biométriques (p. ex. votre empreinte digitale), cela est pris en compte par mySympany comme deux facteurs: La première fois, vous transmettez votre mot de passe à mySympany, la deuxième fois, vous confirmez à mySympany que vous êtes bien vous-même.

Veuillez n’autoriser aucune demande de connexion dont vous n’avez pas connaissance. 

Une autre personne (p. ex. un membre de la famille) connaît-elle votre mot de passe mySympany? Si oui, demandez-lui d’abord si elle a voulu se connecter.

En cas de doute ou d’utilisation abusive manifeste de vos données de connexion, le mieux est de vous connecter vous-même le plus rapidement possible à mySympany et de modifier votre mot de passe (sous Plus > Paramètres & notifications > Sécurité & confidentialité).

Si vous avez oublié votre mot de passe, procédez comme suit:

• Ouvrez la page de connexion de mySympany et cliquez sur «Mot de passe oublié».
• Saisissez votre numéro de client et cliquez sur «Demander le lien».
• Vous recevrez un lien à l’adresse électronique que vous avez enregistrée. Vous pourrez ainsi définir un nouveau mot de passe.

Lorsque vous cliquez sur un PDF pour l’ouvrir, il sera d’abord téléchargé sur votre appareil, puis affiché dans un programme séparé, à savoir un lecteur de PDF. En cas d’échec, vous n’avez peut-être pas encore installé de lecteur de PDF sur votre appareil. Vous obtiendrez gratuitement un lecteur de PDF, par exemple Adobe Acrobat Reader, dans l’Internet, l’App Store ou sur Google Play.

Remarque: Aucun lecteur PDF séparé n’est nécessaire sur les appareils Apple.

Les factures ne peuvent pas être traitées lorsqu’elles ont été transmises en mauvaise qualité ou lorsqu’elles sont incomplètes. Veuillez la renvoyer en vous assurant qu’elle soit bien lisible et complète.

Remarque importante: Si un document comprend plusieurs pages, veuillez le télécharger en une fois (1 justificatif). Pour le traitement, Sympany a besoin de toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement.

Pour cela, il vous suffit tout simplement d’utiliser la fonction scan dans l’app mySympany. Vous avez également la possibilité de télécharger des fichiers PDF ou des images JPEG.
 

Le téléchargement d’un justificatif dure très longtemps ou est interrompu

Le temps requis pour la transmission du justificatif dépend du nombre de pages, de la taille de l’image et de la rapidité de votre connexion Internet.

Lors de la remise au moyen d’un smartphone, nous vous conseillons d’utiliser la fonction par le biais d’une connexion WLAN ou (au moins) 4G.

La fonction de scannage ne parvient pas à numériser mon justificatif

Augmentez le contraste entre le document et le fond, par exemple en déposant le justificatif sur une table noire. En cas de luminosité restreinte, allumez le flash de l’appareil photo en haut à droit dans l’app. Maintenez l’appareil stable et bien centré au-dessus du document.

Lorsqu’il n’est pas possible de scanner le document avec la fonction correspondante, vous pouvez également le télécharger via l’archive de votre appareil. Pour cela, le document doit avoir été numérisé avant la connexion à mySympany.

Dans le cas de travaux généraux de maintenance sur nos systèmes, il peut arriver que l’accès soit temporairement bloqué. À l’issue des travaux de maintenance, vous pouvez de nouveau vous connecter comme à votre habitude.

Le verrouillage de l’écran et la biométrie (si elle est prise en charge par votre appareil) sont nécessaires pour l’authentification à deux facteurs (voir la question «Quelles sont les conditions techniques requises pour l’authentification à deux facteurs?»). Si vous désactivez l’un de ces deux paramètres, l’authentification à deux facteurs ne fonctionne plus. Voici ce que vous pouvez faire:

• Si vous avez désactivé la biométrie: veuillez la réactiver et vous connecter à nouveau à mySympany. La connexion devrait maintenant fonctionner à nouveau.
• Si vous avez désactivé le verrouillage de l’écran: veuillez contacter le service à la clientèle pour désactiver l’authentification à deux facteurs. Vous pouvez ensuite vous connecter à nouveau. Si vous souhaitez continuer à utiliser l’authentification à deux facteurs (recommandé), vous devez la reconfigurer.

Avec l’authentification à deux facteurs activée

Si vous avez configuré l’authentification à deux facteurs sur l’appareil perdu, vous ne pourrez plus vous connecter sans cet appareil. Dans ce cas, veuillez vous adresser à notre service clientèle. Nos collaboratrices et collaborateurs peuvent désactiver l’authentification à deux facteurs afin que vous puissiez vous connecter à nouveau avec votre numéro de client et votre mot de passe. Dès que vous aurez à nouveau un téléphone portable, vous pourrez à nouveau configurer l’authentification à deux facteurs. Ne confirmez que les demandes d’accès dont vous avez connaissance.

Sans authentification à deux facteurs

Après une perte, vous devez impérativement modifier votre mot de passe mySympany.

Sympany vous recommande dans tous les cas d’activer l’authentification à deux facteurs – que vous retrouviez votre appareil perdu ou que vous en achetiez un nouveau. L’authentification à deux facteurs rend presque impossible à des tiers d’accéder à mySympany. Ne confirmez que les demandes d’accès dont vous avez connaissance.

Si vous avez des difficultés lors de l’enregistrement ou de l’utilisation de mySympany, adressez-vous à notre service à la clientèle.