mySympany: questions et réponses concernant le portail clients de Sympany

Pour avoir accès à mySympany avec vos données biométriques (empreinte digitale, reconnaissance faciale), vous devez d’abord configurer la fonction Touch/Face ID de votre appareil sous «Réglages».

• iOS: Réglages > Touch/Face ID & Code
• Android: Paramètres > Sécurité > Empreinte digitale

• iOS dès la version 11.3
• Android dès la version 6 (empreinte digitale) ou dès la version 9 (reconnaissance faciale)

Cette fonction n’est pas proposée pour des raisons de sécurité. Les caméras des appareils Android ne sont généralement pas équipées de capteurs infrarouges. Il serait donc théoriquement possible de se connecter à mySympany avec une photo de l’utilisateur.

• iOS: Réglages > mySympany > Activer/désactiver les réglages
• Android: Paramètres > Apps & notifications > mySympany >Paramètres supplémentaires de l’app > Activer/désactiver la connexion avec l’empreinte digitale

mySympany est disponible en allemand, français, italien et anglais. Vous pouvez définir la langue manuellement dans mySympany.

Si vous avez oublié votre mot de passe, procédez comme suit:

• Ouvrez la page de connexion de mySympany et cliquez sur «Mot de passe oublié».
• Saisissez votre numéro de client et cliquez sur «Demander le lien».
• Vous recevrez un lien à l’adresse électronique que vous avez enregistrée. Vous pourrez ainsi définir un nouveau mot de passe.

Oui, vous pouvez également utiliser mySympany à l’étranger. Attention: l’utilisation via le téléphone mobile peut occasionner des frais d’itinérance.

Vous pouvez demander à être avisé par un e-mail ou, avec l’app mySympany, par une notification push lorsque vous recevez de nouveaux documents ou notifications (factures, décomptes de prestations, polices, etc.).

E-mail: Pour activer les notifications, les modifier ou les supprimer, sélectionnez dans le menu de mySympany Paramètres > Documents & notifications. Vous pouvez modifier l’adresse e-mail que vous avez enregistrée sous Paramètres > Profil.

Push: Vous définissez l’activation ou la désactivation des messages push dans les paramètres de votre appareil:

• iOS: Paramètres > mySympany > Notifications
• Android: Les paramètres peuvent varier selon le téléphone. Par exemple:
  Paramètres > Applications > mySympany > Notifications
  OU
  Paramètres > Notifications > Tous les applications > mySympany

Oui, vous pouvez modifier vos données personnelles, telles que le nom, l’adresse, la date de naissance et la langue de correspondance. Notez que certains changements (p. ex. l’adresse) ne sont possibles que pour le chef de famille.

Pour modifier des données, choisissez «Profil» dans le menu. Cliquez sur le symbole du crayon à côté du nom de la personne concernée, saisissez les nouvelles données et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

Pour supprimer votre compte utilisateur mySympany, veuillez nous contacter via le formulaire de contact. La suppression de l’app mySympany ne suffit pas.

En supprimant votre compte utilisateur mySympany, nous supprimons ceci:

• votre accès à mySympany,
• vos paramètres de notification,
• vos device tokens (pour l’envoi de notifications push).

Toutes les autres données (p. ex. données de base, données contractuelles, etc.) ne sont pas sauvegardées dans mySympany et restent enregistrées dans nos systèmes pour l’exécution du contrat. Plus d’informations sur la protection des données >

Dans mySympany, vous pouvez transmettre vos factures, justificatifs de remboursement ou autres documents de différentes manières:

Fonction scan (app):

Vous pouvez simplement photographier une facture reçue par courrier postal à l’aide de l‘app mySympany. Si elle se compose de plusieurs pages, appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque page, jusqu’à ce que vous ayez photographié l’intégralité de cette facture.

Télécharger des fichiers:

Aussi bien dans l’app que dans votre navigateur, vous pouvez télécharger des justificatifs au format PDF ou JPG. Un justificatif doit toujours inclure toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement:

• Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages. Appuyez sur le symbole «+» pour le «justificatif 1» après chaque fichier PDF, jusqu’à ce que vous ayez joint l’intégralité de cette facture.
• Avec le format PDF, vous devez rassembler toutes les pages d’une facture dans un même document et l’envoyer sous forme de justificatif unique. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement. Le symbole «+» est donc désactivé dans le cadre des justificatifs PDF.

Vous souhaitez transmettre plusieurs factures?

Vous pouvez sélectionner, pour chaque facture, l’option photographier ou télécharger. Pour chaque nouvelle facture, appuyez sur «+ Ajouter d’autres justificatifs». Veuillez toujours envoyer l’intégralité de vos factures, y compris le bulletin de versement, sous forme de justificatif unique. Si les différentes pages de votre facture nous sont transmises sous forme de justificatifs séparés ou si des pages manquent, nous ne pourrons malheureusement pas traiter votre facture.

Dans mySympany, vous pouvez transmettre plusieurs justificatifs simultanément.

App

Vous pouvez scanner les justificatifs directement avec la fonction correspondante et les transmettre à Sympany. Si vous ne parvenez pas à transmettre le justificatif avec la fonction de scannage, vous pouvez également le télécharger via l’archive de documents de votre appareil. Pour cela, vous devez numériser le document avant la connexion à mySympany.

Site Internet

Vous pouvez télécharger les justificatifs au format JPG ou PDF:

• Dans le cas d’une remise au format JPG, vous pouvez télécharger plusieurs fichiers par justificatif, p. ex. quatre fichiers images pour une facture de quatre pages.
• Lorsque vous utilisez le format PDF, il convient de regrouper les différents justificatifs dans un même fichier. Les fichiers PDF forment une entité et ne peuvent pas être complétés par des pages supplémentaires lors du téléchargement.

Sympany contrôle la qualité du justificatif remis. Si la qualité est suffisante, le justificatif est traité et apparaît quelques jours plus tard dans votre boîte de réception. Si la qualité est insuffisante, Sympany vous adresse un message vous demandant de transmettre à nouveau le justificatif.

Vous recevez un message dans votre boîte de réception avec le motif du rejet et un aperçu de la première page du justificatif remis. Vous êtes informé de la réception de ce message au moyen d’un e-mail ou d’une notification push (uniquement avec l’app mySympany), pour autant que vous ayez activé cette fonction.

Le temps requis pour la transmission du justificatif dépend du nombre de pages, de la taille de l’image et de la rapidité de votre connexion Internet.

Lors de la remise au moyen d’un smartphone, nous vous conseillons d’utiliser la fonction par le biais d’une connexion WLAN ou 4G (des frais peuvent être occasionnés).

Augmentez le contraste entre le document et le fond, par exemple en déposant le justificatif sur une table noire. En cas de luminosité restreinte, allumez le flash de l’appareil photo en haut à droit dans l’app. Maintenez l’appareil stable et bien centré au-dessus du document.

Lorsqu’il n’est pas possible de scanner le document avec la fonction correspondante, vous pouvez également le télécharger via l’archive de votre appareil. Pour cela, le document doit avoir été numérisé avant la connexion à mySympany.

Pour le traitement automatisé des justificatifs par Sympany, les images dans les tons gris sont plus adaptées que celles en couleur.

Veuillez utiliser la fonction «Transmettre des justificatifs» uniquement pour les justificatifs de remboursement. Si vous nous transmettez des offres par ce biais, nous ne pouvons pas en garantir le traitement dans les délais. La modification de vos données personnelles est possible en tout temps dans mySympany, cf. la question Puis-je modifier mes données personnelles?

Sympany respecte également les dispositions légales en matière de sécurité et de protection des données dans mySympany. Uniquement les personnes autorisées au traitement ont accès à vos données.

Conditions générales de vente CGA Portails clients de Sympany (PDF)

À l’instar de toute la correspondance, l’accès à mySympany passe également par le chef de famille. Autrement dit, les membres de la famille assurés chez Sympany possèdent un accès commun, avec le même numéro de client.

mySympany utilise la fonction de messagerie, la caméra et la fonction de stockage de fichiers du smartphone ou de la tablette. L’accès à ces fonctions peut être désactivé.

La sécurité de mySympany est notre priorité absolue. La transmission des données entre vous et Sympany est cryptée et aucune donnée client n’est enregistrée sur votre appareil. La session de mySympany est automatiquement fermée après une période d’inactivité prolongée.

Nous vous recommandons d’utiliser l’authentification à deux facteurs – elle offre une protection supplémentaire pour vos données sauvegardées dans mySympany.

Non. mySympany ne transmet des données qu’avec votre approbation, par ex. lorsque vous modifiez vos données personnelles et cliquez sur «Enregistrer les modifications».

Les justificatifs scannés avec la fonction correspondante sont sauvegardés uniquement chez Sympany. Les justificatifs que vous numérisez à l’aide de votre appareil photo ou d’une propre application de scannage peuvent en outre être enregistrés sur votre appareil et/ou dans le nuage.

Non. Vos données biométriques restent sur votre appareil. Ni Sympany ni d’éventuels partenaires avec lesquels Sympany collabore ne peuvent avoir accès à vos données biométriques. Votre appareil compare les données biométriques demandées lors de la connexion avec celles qui sont enregistrées sur votre appareil. mySympany reçoit alors uniquement la confirmation de votre appareil que ces données concordent.

Lorsque vous cliquez sur un PDF pour l’ouvrir, il sera d’abord téléchargé sur votre appareil, puis affiché dans un programme séparé, à savoir un lecteur de PDF. En cas d’échec, vous n’avez peut-être pas encore installé de lecteur de PDF sur votre appareil. Vous obtiendrez gratuitement un lecteur de PDF, par exemple Adobe Acrobat Reader, dans l’Internet, l’App Store ou sur Google Play.

Si vous avez des difficultés lors de l’enregistrement ou de l’utilisation de mySympany, adressez-vous à notre service à la clientèle au +41 58 262 42 00 ou à l’aide du formulaire de contact.

Les factures ne peuvent pas être traitées lorsqu’elles ont été transmises en mauvaise qualité ou lorsqu’elles sont incomplètes. Veuillez la renvoyer en vous assurant qu’elle soit bien lisible et complète.

Remarque importante:

Si un document comprend plusieurs pages, veuillez le télécharger en une fois (1 justificatif). Pour le traitement, Sympany a besoin de toutes les pages de la facture, y compris le bulletin de versement.

Pour cela, il vous suffit tout simplement d’utiliser la fonction scan dans l’app mySympany. Vous avez également la possibilité de télécharger des fichiers PDF ou des images JPEG.
 

Dans le cas de travaux généraux de maintenance sur nos systèmes, il peut arriver que l’accès soit temporairement bloqué. Nous indiquons si possible la durée de l’interruption. À l’issue des travaux de maintenance, vous pouvez de nouveau vous connecter comme à votre habitude.

Le verrouillage de l’écran et la biométrie (si elle est prise en charge par votre appareil) sont nécessaires pour l’authentification à deux facteurs (voir la question «Quelles sont les conditions techniques requises pour l’authentification à deux facteurs?»). Si vous désactivez l’un de ces deux paramètres, l’authentification à deux facteurs ne fonctionne plus. Voici ce que vous pouvez faire:

• Si vous avez désactivé la biométrie: veuillez la réactiver et vous connecter à nouveau à mySympany. La connexion devrait maintenant fonctionner à nouveau.
• Si vous avez désactivé le verrouillage de l’écran: veuillez contacter le service à la clientèle pour désactiver l’authentification à deux facteurs. Vous pouvez ensuite vous connecter à nouveau. Si vous souhaitez continuer à utiliser l’authentification à deux facteurs (recommandé), vous devez la reconfigurer.