Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Aktuell testet Sympany einen Voicebot. Er leitet Anrufe gleich an die richtige Abteilung weiter und versteht auch Mundart.
«Bitte beschreiben Sie uns Ihr Anliegen.» Das hört, wer auf die Nummer unseres Kundenservices anruft.
Am anderen Ende der Leitung befindet sich ein Voicebot. Das ist ein Sprachassistent, der auf Künstlicher Intelligenz (KI) basiert. Er versteht gesprochene Sprache, sogar Mundart, und – das ist neu – er kann Rückfragen stellen, um das Anliegen der anrufenden Person besser zu verstehen.
Geht es zum Beispiel um eine Rechnung, fragt der Bot nach, ob es sich um eine Prämienrechnung oder eine Leistungsabrechnung handelt. Je nach Antwort leitet er den Anruf dann an die richtige Abteilung weiter.
Test and Learn
Unser Voicebot ist seit August 2024 testweise im Einsatz. Die bisherigen Rückmeldungen und unsere Erfahrungen sind überwiegend positiv:
- Die Anruferinnen und Anrufer nutzen den Bot.
- Der Voicebot versteht die Anliegen gut und leitet die Anrufe korrekt weiter.
- Die Wartezeit am Telefon ist kürzer geworden.
Die Spezialistinnen und Spezialisten von Sympany entwickeln den Bot kontinuierlich weiter und nutzen die gewonnen Erkenntnisse für Optimierungen und Ausbau der digitalen Services.
KI bei Sympany
Künstliche Intelligenz hält in immer mehr Bereiche unseres Lebens Einzug. Auch bei Sympany loten wir neue Möglichkeiten aus, um bestehende Prozesse mithilfe von KI zu digitalisieren und effizienter zu machen. Damit gewinnen wir Zeit, um kompliziertere Anliegen unserer Kundinnen und Kunden persönlich zu bearbeiten. Dabei sind wir uns bewusst, dass wir als Krankenversicherung die Verantwortung tragen, KI sicher, nützlich und verantwortungsvoll einzusetzen.