«Je n’ai aucun problème à partager des données avec un chatbot basé sur l’IA»

Les chatbots existent déjà depuis longtemps. On les rencontre sur de nombreux sites Web, et également sur celui de Sympany. Ils fournissent des réponses à des questions simples, aident à trouver des informations ou proposent – quand leurs ressources sont épuisées – un rappel par un véritable être humain. Ceux qui les testent le savent: cela est relativement fréquent.

Next Level: chatbots basés sur l’IA

Les chatbots dotés d’une intelligence artificielle (IA) n’existent pas depuis très longtemps. ChatGPT, Gemini et d’autres sont le «Next Level» en matière de chatbots. L’engouement est énorme et le potentiel immense – mais certaines voix critiques s’élèvent également, souvent autour de la protection des données et de la confiance.

L’intelligence artificielle est aussi un sujet chez Sympany. Nos spécialistes ont exploré les nouvelles possibilités, actuellement encore dans des «conditions de laboratoire». Ils font leurs expériences et réfléchissent à la manière dont l’IA peut aider à dématérialiser les procédures et les rendre encore plus efficaces. Un scénario est un chatbot basé sur l’IA – un réceptionniste numérique – qui peut traiter et résoudre les problèmes de la clientèle en toute autonomie.

Demande au conseil clientèle

Techniquement, cela fonctionnerait déjà relativement bien. Mais qu’en est-il de l’acceptation des chatbots basés sur l’IA, quelles expériences nos clientes et clients ont-ils faites en la matière?

Nous avons discuté de cette question et d’autres avec les membres de notre conseil clientèle. En l’occurrence, ils ont également testé un chatbot de la nouvelle génération en accès libre.

Le résultat de cette discussion de groupe est une image qualitative de l’humeur – basée sur des opinions, des estimations, des souhaits et des expériences. Cette image nous donne des points de repère pour nos projets autour de l’introduction de l’IA chez Sympany entre le «techniquement possible» et l’«acceptation par les utilisatrices et utilisateurs». Tout cela en ayant conscience que nous, en tant qu’assurance-maladie, endossons la responsabilité d’utiliser une IA sûre, utile et responsable.

Jacqueline Salmon est membre du conseil clientèle et a pris part à la discussion de groupe. Selon ses dires, elle s’intéresse «moyennement» aux thèmes numériques. Nous lui avons posé quatre questions autour des chatbots et de l’IA.

Quand avez-vous utilisé un chatbot pour la dernière fois? Pour quoi faire?

Jacqueline Salmon: Je suis allée récemment sur le site d’un fournisseur de services Internet que je n’avais pas visité depuis longtemps et j’ai contacté le chatbot. J’étais surprise de voir tout ce qui avait changé ces dernières années. Tout d’abord, le bot m’a demandé si j’avais besoin d’être assistée par un conseiller à la clientèle. J’ai trouvé cela pas mal du tout. Avant, il fallait faire «des pieds et des mains» pour obtenir un conseil personnel.

Dans le cadre de la discussion de groupe, le conseil clientèle a également testé le chatbot basé sur l’IA d’une assurance. Comment s’en est-il sorti?

Le chatbot basé sur l’IA a trouvé des réponses adaptées à des questions concises et précises. Pour le reste, ce n’était pas si parfait. Cela signifie pour nous que nous devons apprendre, en utilisant les bots, à formuler nos questions d’une manière très concrète et précise. Lorsque le bot mène la discussion et propose par exemple un système de questions/réponses, je trouve cela utile.

Seriez-vous prête à partager des données sensibles, p. ex. des questions sur votre santé, avec le chatbot basé sur l’IA de votre caisse-maladie?

À partir de quand des données sont-elles sensibles? La réponse est probablement propre à chaque personne. Nous avons tellement de données nous concernant sur Internet que nous ne savons pas ce que nous avons déjà rendu public. Personnellement, je n’ai aucun problème à partager des données avec le chatbot basé sur l’IA de ma caisse-maladie. Le bot doit bien déjà avoir certaines données pour pouvoir me répondre correctement et m’aider.

Selon vous: quelle place occupera l’IA dans notre société dans dix ans?

Quand je vois ce qui a changé et ce qui s’est amélioré ces deux dernières années, nous ne saurons quasiment plus dans dix ans si nous communiquons avec une IA ou avec une vraie personne. Cela présente certainement beaucoup d’avantages. Mais l’échange personnel – les relations humaines – ne doit pas disparaître.

Madame Salmon, merci beaucoup pour cet entretien.